O cliente não tem sempre razão

Quem trabalha em atendimento ao cliente já ouviu, de certeza, a célebre frase de que o cliente tem sempre razão. E quem trabalha nesta área sabe que, na maior parte das vezes, é muito difícil lidar com certas pessoas. Se discordarmos ou tentarmos chamar à razão, ainda corremos o risco de levar uma reclamação e quem fica prejudicado somos nós. Por esse motivo, evitamos ao máximo entrar em conflito com os clientes porque, afinal de contas, “eles têm sempre razão”. Mas isso não podia estar mais errado.


A ideia de que o cliente tem sempre razão surgiu em 1909, em Londres, com o empresário Harry Gordon Selfridge. O empresário usava a frase para destacar que, na sua empresa, o mais importante era a felicidade dos consumidores, que seriam sempre respeitados. Essa ideia tornou-se tão popular que, até aos dias de hoje, ainda se mantém. Praticamente em todos os trabalhos em que há atendimento ao cliente, as chefias relembram-nos constantemente que o cliente é que tem sempre razão e que temos de fazer tudo para que ele saia da loja satisfeito. Mesmo que vá contra os nossos princípios. Os clientes mais parecem um Deus Todo-Poderoso, que não se pode contrariar de forma alguma.

Teoricamente, esta ideia não é má. Afinal de contas, quando se tem uma empresa, o objetivo é angariar mais clientes, mais vendas e maior lucro. Para que os clientes voltem, é preciso que saiam satisfeitos. Se forem mal atendidos, provavelmente vão procurar o que querem noutro lugar. Na prática, não é assim tão fácil. Essa ideia deve ter entrado tanta na cabeça dos consumidores, ao ponto de acharem que podem fazer tudo e mais alguma coisa sem terem qualquer tipo de consequência. E a verdade é que podem. Podem insultar o funcionário a torto e a direito e nada lhe acontece. Porquê? Porque o cliente tem sempre razão. Se for preciso, as chefias ainda lhe dão festinhas no ombro a pedir para se acalmar e a dar-lhe razão, mesmo quando humilhou e insultou um funcionário à frente de toda a gente. Eu sou a favor de evitar qualquer tipo de conflito no local de trabalho mas, como em tudo na vida, há exceções. Os funcionários não são sacos de boxe nem são presas fáceis para descarregar as frustrações que os outros têm. Estamos a trabalhar para ganhar o nosso dinheiro, para pôr comida na mesa e para ter uma vida minimamente estável. E de vez em quando lá aparecem uns chicos espertos que pensam que são os donos da razão e tentam desestabilizar o trabalho dos outros.


Na maior parte das vezes, ignoro e passo à frente. Mas a partir do momento em que começa a existir insultos e comentários racistas, homofóbicos ou machistas, a situação é diferente e os clientes perdem toda a razão que poderiam ter. Ninguém merece estar a trabalhar e ouvir comentários como “devia era voltar para a sua terra”, como já ouvi dizerem tantas vezes a colegas meus. Dizem o que lhes apetece e no final o que é que acontece? Exatamente, nada. E se nós nos defendermos, ainda nos pedem para escrever no livro de reclamações - que nós não podemos recusar - e ainda corremos o risco de levar um processo disciplinar ou de ser despedidos. Só porque alguém decidiu ser racista e quem leva com as culpas é a vítima. Agora pergunto: se os clientes têm o direito de escrever no livro de reclamação, não seria justo haver também um livro de reclamações para o cliente e arranjar maneira de o impedir de voltar a comprar naquela loja? Ou só uma parte é que pode ficar prejudicada? Se eles podem recusar serem atendidos por um funcionário, nós não podemos recusar atender um cliente, a partir do momento em que ele nos falta ao respeito? O pior é ver que, para muitas empresas, é mais importante dar a razão ao cliente - mesmo quando ele não tem - do que defender o próprio funcionário. Apesar de representarmos uma determinada empresa, não somos robôs e somos muito mais do que funcionários. Somos seres humanos que merecem respeito. Não vale tudo. Por isso não, o cliente não tem sempre razão.


12 visualizações